Chính sách gải quyết khiếu nại

Hiệu lực từ: 08/11/2025

Chính sách nhằm đảo đảm quyền lợi khách hàng; tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, đúng hạn. Áp dụng cho đơn hàng online/offline của công ty TNHH Công nghệ Trí Hưng; khách B2C và B2B/HORECA theo điều kiện hợp đồng.

Xem thêm các chính sách: Chính sách Bảo mật, Bảo hành–Đổi trả, Giao hàng–Lắp đặt, Chính sách Bán Hàng, Thanh toán-Xuất hóa đơn, Khuyến mãi & Voucher, Giải quyết Khiếu Nại, MAP, Đại lý/Affiliate

I. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Email CSKH muasam@trihung.com

Hotline: 0973083666

II. SLA – Thời gian xử lý

Phản hồi ban đầu: Thời gian phản hồi từ 12 đến 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Thời gian xử lý 3–7 ngày làm việc; 7–15 ngày làm việc (vụ việc phức tạp/cần linh kiện/đối tác vận chuyển).

Nếu vượt SLA do nguyên nhân khách quan (thiên tai, backorder linh kiện…), Trí Hưng sẽ cập nhật thông tin cho Quý khách hàng kèm lý do.

III. Quy trình giải quyết

Tiếp nhận: Tiếp nhận & xác nhận thông tin.

Xác thực: Kiểm tra đơn hàng/định danh; yêu cầu bổ sung chứng cứ nếu thiếu.

Điều tra: Phối hợp kho/vận chuyển/kỹ thuật/kế toán; đối chiếu chính sách liên quan.

Giải quyết: Đề xuất phương án (đổi/sửa/hoàn/bồi hoàn phí…) và thời hạn; xin xác nhận của Quý khách hàng.

Kết thúc: Thông báo kết quả (email/SMS); khảo sát hài lòng; lưu trữ hồ sơ.

IV. Hồ sơ & Bằng chứng cần cung cấp

Quý khách hàng vui lòng cung cấp Hình ảnh tem của Trí Hưng dán trên sản phẩm, Mã đơn/Hóa đơn, ĐT/Email, Địa chỉ giao, Ảnh/clip hiện trạng, Serial/QR (nếu có).

V. Trường hợp lưu tiên/An toàn

Nếu phát hiện rủi ro an toàn điện/nhiệt/cháy nổ Trí Hưng sẽ ưu tiên phản hồi trong 2-12 giờ làm việc; có thể dừng sử dụng/thu hồi để kiểm tra.

Nếu phát hiện nguy cơ hệ thống Trí Hưng sẽ công bố thông tin & phương án thu hồi/sửa chữa theo quy định.

VI. Cập nhật trạng thái/Tra cứu

Trí Hưng cập nhật thông tin cho khách hàng qua Email. CSKH thông báo khi cần thêm thông tin để tránh trễ SLA.

VII. Kết quả & Bồi hoàn

Đổi mới/Đổi tương đương, Sửa chữa, Hoàn tiền theo chính sách Đổi trả & Bảo hành. Trí Hưng sẽ bù phí ship/COD nếu lỗi thuộc về chúng tôi/đối tác (khi có quy định).

VIII. Giải quyết & Tranh chấp

Không đồng thuận sau 30 ngày thương lượng Quý khách có thể yêu cầu trọng tài/Tòa án có thẩm quyền theo Điều khoản sử dụng.

IX. Bảo mật & Bảo vệ dữ liệu

Bảo mật theo Chính sách Bảo mật; chỉ chia sẻ với bên liên quan để xử lý.

X. Lạm dụng hệ thống & Hành vi bị cấm

Mạo danh, chứng cứ giả mạo/chỉnh sửa, đe dọa, xúc phạm, spam nhiều kênh.

Trí Hưng có quyền từ chối xử lý/tạm ngưng tài khoản khi phát hiện lạm dụng hoặc vi phạm.

XI. Cập nhật & Hiệu lực

Chính sách có thể cập nhật theo thực tế; áp dụng cho hồ sơ phát sinh sau thời điểm công bố.